Lähetä tukipyyntö

Käyttäjä voi otsikkoalueen Info -kuvakkeen valikon valinnalla Lähetä tukipyyntö lähettää JIIRI-ohjelmasta tukipyynnön jydacom tukipalveluun.

Tukipyyntötyökalu on tehty helpottamaan yhteydenottoa Jydacom Asiakaspalveluun. Työkalu mahdollistaa yhteydenoton missä kohtaa järjestelmää tahansa, oli kyse ongelmatilanteesta tai kehitysideasta. Tukipyyntötyökalussa käyttäjä voi kuvata tilanteen. Mukaan tulee kuvakaappaus järjestelmästä sekä joitain teknisiä tietoja, jotka voivat helpottaa asian selvittämistä. Tukipyynnöstä lähtee sähköposti, joka rekisteröityy tikettinä asiakaspalvelujärjestelmään.

Toiminnon käynnistäminen

Tukipyyntötyökalu ei vaadi erityisiä käyttöoikeuksia, se on kaikkien Jiiri-käyttäjien käytettävissä muista käyttöoikeuksista riippumatta. Tukipyyntötyökalun käynnistetään ylävalikon toiminnoista ja toimintoa voi käyttää missä tahansa kohtaa järjestelmää.  

• HUOM. jos ohjelmassa on avattuna on popup-ikkuna, jolloin muu tausta ohjelmistosta on harmaana, ei käytettävissä, tällöin myöskään tukipyyntötyökaluvalinta ei ole käytettävissä

Työkalun käyttö 

Käynnistettyä toiminnon JIIRI:n yläosasta, tukipyynnön lähetysikkuna aukeaa. Jos ikkunan haluaa sulkea ilman viestin lähetystä, sen voi sulkea oikean yläkulman ruksista.  

Tukipyynnön lähetys koostuu kolmesta osiosta, joita ovat: Yhteydenoton tiedot, Kuvankaappaus ja Viesti. Kunkin näistä saa halutessaan kutistettua osion yläreunasta tai oikean reunan nuolesta.  

Yhteydenoton tiedot 

Käyttäjän tulee antaa yhteydenotolle sitä kuvaava otsikko, tämä on pakollinen kenttä. Muut kentät kertovat asiakaspalvelulle olennaisia asioita esim. käyttäjän selainversiosta, jos se vaikuttaa ohjelman toimivuuteen.  

Poimitut tiedot ovat:  

• Yritys = käyttäjäyrityksen nimi 
• Käyttäjä = käyttäjän nimi, joka kirjautumistunnukseen on liitetty 
• Kirjautumistunnus = käyttäjän kirjautumistunnus, jolla hän on kirjautunut Jiiriin 
• Käyttäjän sähköpostiosoite = Tämä näkyy tukipalvelun tiketillä viestin lähettäjänä (mikäli se on määritelty).  
• Näkymä / toiminto = toiminto, jossa käyttäjä oli sillä hetkellä, kun hän valitsi tukipyyntötyökalun 
• Sivun osoite = sen sivun URL-osoite, jolla käyttäjä oli tukipyyntötyökalun käynnistäessään 
• Ajankohta = päiväys & kellonaika, jolloin käyttäjä käynnisti tukipyyntötyökalun 
• Selain = käyttäjän käyttämä selain ja sen versionumero 
• Resoluutio = käyttäjän selainikkunan resoluutio (= koko) 
• Käyttöjärjestelmä = millä käyttöjärjestelmällä käyttäjä tätä järjestelmää käytti 

Kuvakaappaus 

Tukipyyntötyökalu luo sen ruudun liitetiedostoksi tukipyynnön yhteyteen, jolla käyttäjä oli sillä hetkellä, kun hän valitsi tukipyynnön lähettämistoiminnon. Kuvankaappaukseen ei tallennu käyttäjän muiden ikkunoiden tietoja. Järjestelmä ikään kuin luo kuvan uudelleen liitetiedostoksi. Joskus kuvankaappauksen luonnissa voi kestää käytetystä selaimesta riippuen. Firefox näyttää olevan tässä hitaampi kuin Chrome. Toistaiseksi muita liitteitä ei ole mahdollista lisätä.  

Viesti 

Tässä käyttäjän toivotaan etenkin ongelmatilanteissa kirjoittavan mahdollisimman tarkan & kattavan selityksen siitä, että

• mitä käyttäjä oli tekemässä ja missä (mikä sovellus, mitä toiminteita käyttäen) kun ongelmatilanne syntyi
• mikä virhetilanne, tai ongelma tapahtui

Viesti on pakollinen tieto. Riittävin ensitiedoin asiakaspalvelun ja tuotekehityksen on helpompi saada kiinni siitä, mitä käyttäjä on tehnyt, eikä selvitystyön edetessä tarvitse esittää niin paljoa lisäkysymyksiä käyttäjälle. 

Jos tukipyyntö koskee kehitysideaa, muutostoivetta, tulisi viestissä kuvata haluttu muutos ja kertoa, miten esim. uusi toiminto tukisi & helpottaisi työn tekemistä, mitä asiaa varten toimintoa tai muuta muutosta tarvitaan. Kuvatkaa mitä varten muutosta tarvitaan, ei ole tarve kertoa miten asia tulee tehdä. Tärkein on saada tieto mitä muutosta tarvitaan ja miksi, miten muutos auttaa tai parantaa käyttöä.

Kiireellisyys 

Näkymän alaosassa käyttäjä voi valita tukipyynnön kiireellisyysluokan sen mukaan, kuinka kiireellisestä tilanteesta on kyse (Matala, Normaali, Korkea, Kiireellinen). Oletusvalinta on ”Normaali”.  

Viestin lähetys 

Alakulman Lähetä -painikkeen painallus muodostaa annetuista tiedoista sähköpostin ja lähettää sen tukipalveluun, jossa tukipyynnöstä muodostuu tiketti.  

Käyttäjä ei saa tästä erillistä sähköpostia, mutta asiakaspalvelu on yhteydessä käyttäjään normaaliin tapaan Jydatuen kautta.